Mihai Ceuca

Cum sa NU imbunatatesti serviciile

…e simplu : facand sondaje de opinie telefonice, in care pui intrebari clientilor, rugandu-i sa dea o nota, de la 1 la 10 . E cea mai mare prostie posibila.

Recent am avut niste probleme medicale pe care le-am rezolvat  intr-o clinica privata. Aseara, pe la ora 21 (nu stiu cum e posibil sa suni la o ora asa de tarzie un client) am primit un apel de la ei. Pentru un sondaj de opinie. Mi s-au pus 4-5 intrebari, despre clinica, despre servicii etc. Trebuia sa acord note, de la 1 la 10 . Apelul era facut de la sediul central din Bucuresti al clinicii, in Cluj-Napoca fiind o filiala.

Practic e pentru ca sefii mari sa stie ca in clinicile din provincie se face treaba cum trebuie. Pai oameni buni, in felul acesta n-o sa va imbunatatiti niciodata serviciile. Cati dintre cei pe care ii sunati dau alta nota in afara de 9 sau 10 pentru servicii? Credeti ca un client, care e in plin tratament si “sub observatie” (sa zicem) o sa dea alta nota decat cea maxima? Eu cred ca nu. Asa ca e o pierdere de vreme si de bani, ca oricum majoritatea notelor o sa fie foarte mari, iar cei care chiar au ceva de spus o spun in gura mare, prin scandaluri directe, in presa etc (ma refer la cazuri extreme).

Patronatul de la Bucuresti, n-o sa faca niciodata in felul asta diferenta intre servicii de nota 6 si servicii de nota 10. Pentru ca sunt convins ca nimeni nu da nota 6. Pentru a progresa, ai nevoie de un feedback real, si in general, feedbackul acela il obtii sub protectia anonimatului. Iar intrebarile sunt asa facute incat ocolesc esentialul. “Cum ati fost tratat inainte de consultatie?” “Bine, cum sa fiu? M-au intrebat cum ma cheama, la ce ora am programare si m-au pus sa astept pe un scaun. Atat” Sunt curios la alte sondaje de opinie daca e la fel. Eu am mai patit vreo 2 din astea. Efectiv nu ai ce raspunde. Luati un 10 de la mine, ca sa fiti happy.